Nuestros Clientes
Con el fin de obtener una retroalimentación que permita conocer de primera fuente las necesidades de los clientes, Sodimac mantiene herramientas de escucha en todas sus plataformas de atención. De esta manera, busca estructurar una oferta de productos y servicios diferenciadora, e implementar mejoras que apuntan a una mejor experiencia de compra y crecientes niveles de satisfacción.
Escucha y Atención a Clientes
Sodimac utiliza en todas sus tiendas, comercio electrónico y área de Venta Empresas el modelo de gestión Net Promoter Score (NPS), para medir el nivel de satisfacción y la calidad de la experiencia que perciben los clientes. En base a esta retroalimentación, que se analiza diariamente, se introducen cambios y mejoras. Esto se complementa con otras herramientas de contacto: el Cliente Incógnito, Encuestas de Satisfacción y los canales de escucha denominados Contacto Sodimac, entre otras.
Durante 2019, se recibieron 215.116 encuestas NPS vía online. Al consultar a los clientes si recomendarían a un familiar o amigo una tienda Sodimac, el 67% respondió con nota 9 y 10 (dentro de una escala de 0 a 10), convirtiendo a dichos clientes en promotores de la marca.
Además, se generaron 228.580 requerimientos, 62% de éstos fueron reclamos, que representaron un 0,47% del total de transacciones realizadas en el año.
Convenio con Sernac
Sodimac mantiene un convenio de interoperabilidad con el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) que facilita la gestión de reclamos de los clientes. El sistema opera con una plataforma que permite recibir electrónicamente una notificación inmediata cuando llega un reclamo a la repartición y la empresa da respuesta dentro de un plazo de siete días hábiles. En 2019, se recibieron 4.303 reclamos por esta vía, cuya resolución sirvió a la compañía para adoptar medidas correctivas.
Comercio y Marketing Responsable
Sodimac está comprometido con asegurar a los consumidores una adecuada disponibilidad, calidad y seguridad de los productos que ofrece, respetando sus derechos, cumpliendo las promesas realizadas, y aplicando políticas comerciales justas y transparentes. La responsabilidad de la empresa con sus clientes se traduce en el inmediato cese de la venta y retiro preventivo del mercado de cualquier producto que pueda significar un riesgo.
La comunicación de marketing se basa en la buena fe, la competencia leal y las buenas prácticas publicitarias. Sodimac integra la Asociación Nacional de Avisadores (ANDA) y adhiere voluntariamente a las normas del Código de Ética Publicitaria; los principios del Consejo de Autorregulación y Ética Publicitaria (Conar) y el Código de Autorregulación de la Asociación de Marketing Directo de Chile (AMD).
Programa Actitud
Con el objetivo de mejorar la experiencia que tienen los clientes al ser atendidos en las tiendas, se estableció el programa Actitud, que busca potenciar al máximo las competencias y el nivel de excelencia de vendedores y cajeros. Durante 2019, se capacitaron 4.337 trabajadores, siendo uno de los más masivos del año.
Educación y Consumo Responsable
Círculo de Especialistas Sodimac
El programa Círculo de Especialistas Sodimac (CES) es un programa emblemático de la empresa en el plano de los negocios inclusivos. Con más de 380.000 socios en Chile, permite a la compañía relacionarse con un creciente grupo de clientes habituales, capacitando y entregando herramientas a los maestros especialistas y contratistas que les permiten mejorar en su trabajo y la gestión de su negocio. En 2019 se otorgaron 2.773 becas de perfeccionamiento a maestros especialistas. Más información en www.circulodeespecialistas.cl
Hágalo Usted Mismo (HUM)
Es una iniciativa de Sodimac que aborda necesidades y problemas comunes de todo hogar mediante tutoriales difundidos a través de capsulas videos en YouTube, talleres para clientes en tiendas y contenido especial distribuido en catálogos. Por estos canales se entrega conocimiento para fabricar distintos elementos, reparar y mantener las viviendas, entre otros temas. Más información en www.hagaloustedmismo.cl
Hágalo Usted Mismo en Comunidad
La empresa impulsó por segundo año consecutivo este programa que presta asesoría a comunidades vulnerables mediante talleres paso a paso sobre construcción y reparación de distintos espacios en los hogares, para ayudar a mejorar su calidad de vida.
En 2019 se realizaron 110 talleres en todo Chile. Más información en www.hagaloustedmismo.cl/encomunidad
