La comunicación de marketing de la empresa se basa en la buena fe, la competencia leal y las buenas prácticas publicitarias. Sodimac integra la Asociación Nacional de Avisadores (ANDA) y adhiere voluntariamente a las normas del Código de Ética Publicitaria; los principios del Consejo de Autorregulación y Ética Publicitaria (Conar) y el Código de Autorregulación de la Asociación de Marketing Directo de Chile (AMD).
Sodimac utiliza en todas sus tiendas el modelo de gestión Net Promoter Score (NPS), para medir el nivel de satisfacción y la calidad de la experiencia que percibe el público que las visita. En base a esta retroalimentación, que se analiza diariamente, se introducen cambios y mejoras. Esto se complementa con otras herramientas de contacto: el Cliente Incógnito, Encuestas de Satisfacción y los canales de escucha denominados Contacto Sodimac.
Durante 2015, se generaron 160.132 requerimientos, de los cuales el 57% fueron reclamos. Éstos representaron un 0,18% del total de transacciones realizadas en el año.
Los esfuerzos desarrollados en 2015 permitieron mejorar los indicadores de servicio en más de 30% en el año, medidos a través de la encuesta NPS. Este avance se tradujo en la obtención durante el período del Primer Lugar del Premio Nacional de Satisfacción de Clientes de ProCalidad en la categoría mejoramiento del hogar.
Sodimac mantiene un convenio de interoperabilidad con el Servicio Nacional del Consumidor que facilita la gestión de reclamos de los clientes. El sistema opera con una plataforma que permite recibir electrónicamente una notificación inmediata cuando llega un reclamo a la repartición y la empresa da respuesta dentro de un plazo máximo de siete días hábiles. Durante 2015, Sodimac recibió 2 mil reclamos por esta vía, de los cuales respondió un 99,9% con una demora de seis días.
Con el programa Hágalo Usted Mismo, Sodimac intenta responder inquietudes sobre las necesidades y problemas comunes de todo hogar. A partir de plataformas como un programa de televisión, videos en YouTube, talleres para clientes en tiendas y contenidos especiales en los catálogos, se entregan conocimientos para que las personas fabriquen muebles u otros elementos, realicen reparaciones y mantengan en buen estado sus viviendas, ahorrando dinero.
El programa Círculo de Especialistas Sodimac (CES) es un proyecto emblemático de la empresa en el plano de los negocios inclusivos. Con más de 384.298 mil socios de Arica a Punta Arenas, permite a la compañía relacionarse con un creciente grupo de clientes habituales que incluyen maestros especialistas y contratistas, capacitando y entregando herramientas que les permitan mejorar en su trabajo y la gestión de su negocio. En 2015 se entregaron 1.900 becas de perfeccionamiento a maestros especialistas.
